Como é possível perceber sempre que entramos em uma loja ou buscamos algum serviço, o atendimento é geralmente o primeiro ponto de contato entre o cliente e a marca. Considerando essa realidade, prestar um bom atendimento é fundamental tanto para a conquista, quanto para a fidelização desses clientes. Confira os princípios do bom atendimento ao cliente.
Muitas vezes, o foco da empresa é tão grande no desenvolvimento de produtos e na otimização dos processos de produção e distribuição, que a organização dos procedimentos para a estruturação de um atendimento de alto nível. Essa distribuição, no entanto, a cada dia que passa, se torna mais ultrapassada.
Conforme o avanço da tecnologia e dos processos, cada vez menos é possível criar um diferencial a partir dos produtos, da produção e distribuição. O atendimento, por sua vez, é plenamente capaz de se tornar um diferencial para uma empresa, sendo ele capaz de trazer ou afastar clientes de sua marca.
Para mostrar como deve ser esse atendimento que se torna um diferencial para a empresa, separamos alguns princípios fundamentais que devem servir como base para esse atendimento. Veja a seguir esses conceitos.
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Princípios do bom atendimento ao cliente
Entenda seu cliente
O primeiro passo para prestar um atendimento de alta qualidade, naturalmente, passa pelo entendimento das necessidades e demandas de seus clientes. Além disso, é fundamental conhecer o que ele espera com relação ao atendimento em si, assim, será viável superar essas expectativas.
Conhecer o seu cliente de maneira profunda, será possível antecipar as suas necessidades, sejam elas quais forem. Afinal, a partir do momento que sua empresa conhece as demandas de seus clientes, atender a essas exigências será muito mais fácil. Da mesma maneira, aumentar a sua satisfação também significativamente mais simples.
Seja empático e simpático
Uma das maneiras mais eficientes de criar vínculos com seus clientes, seja presencialmente, por telefone ou por e-mail, é manter no atendimento uma postura empática e simpática. Mais do que simplesmente conhecer suas demandas, é fundamental tentar se colocar no lugar do cliente para melhor atender a essas necessidades.
Além disso, lembre-se de considerar o momento do cliente, seus sentimentos durante aquele momento e a maneira a qual entrou em contato com a empresa desde o início. Por exemplo: se o cliente está irritado, talvez um sorriso e uma colocação mais bem-humorada não sejam o ideal para atendê-lo. Nessa situação, a compreensão do problema e a apresentação de uma solução rápida serão muito mais eficazes.
Sorria!
Um sorriso sincero, seja qual for a situação em que você se encontra, sempre é uma ótima maneira de começar uma relação. Através do simples ato de sorrir, um agente de atendimento transmite ao seu cliente gentileza, cortesia e, ao mesmo tempo, a sua vontade de estar ali, desempenhando aquele papel.
E, não podemos negar, ser atendido por alguém que transmite gostar daquilo que faz é bem diferente de um atendimento mais carrancudo, não é mesmo? Por isso, incentive os sorrisos! E lembre-se: isso não se aplica somente aos atendimentos pessoais. Ao telefone, por exemplo, é perfeitamente possível perceber um sorriso entre as palavras ditas.
Exceda as expectativas
Uma das maneiras mais simples de criar um relacionamento de lealdade entre sua empresa e seus clientes, é exceder as suas expectativas. Seja no atendimento ou no produto comprado em si, todo consumidor adora ser positivamente surpreendido quando adquirem um serviço ou bem físico.
Essa superação das expectativas pode vir através de um facilitador de uso, no caso de produtos físicos, por exemplo. No atendimento, exceder as expectativas é entender as demandas de seu cliente e buscar, verdadeiramente, atende-las, mesmo que isso signifique em alguns casos indicar outros caminhos para esse consumidor. O importante é que, no fim das contas, ele sinta que pode confiar em sua marca, assim, seu retorno é praticamente garantido.
Seja sincero
Sempre que um cliente lhe questionar sobre um produto ou serviço oferecido pela empresa, aconselhe-o de maneira honesta. Mesmo que essa compra não atenda as suas necessidades, deixe isso claro e foque nas qualidades boas desse item. Não enganar o seu cliente é o pilar central de uma relação duradoura, e todos em sua empresa devem saber disso.
Caso seu cliente seja manipulado, por exemplo, a comprar um produto que pensou que resolveria seu problema, e essa expectativa não for alcançada, certamente ele perceberá que foi enganado. E se sentir traído dessa maneira decerto afastará esse consumidor de sua marca, e a tendência é que ele jamais volte.
Mantenha a calma, sempre
Essa é uma dica simples, mas que pode mudar todo o seu atendimento, quando bem aplicada. Considerando uma situação normal de venda, a calma é fundamental para que seu cliente não perceba que está “com pressa para fechar a venda”, e sim que está focado em lhe mostrar como pode resolver seus problemas.
Em uma segunda situação, por exemplo, ao lidar com um cliente mais autoritário ou rude, a calma lhe permitirá ter empatia para entender a raiz desses sentimentos e, assim, resolver os problemas do cliente de forma rápida e objetiva. Mas não se esqueça: oriente sua equipe de vendas a, caso se sinta sem condições de lidar com a situação, que solicitem ajuda à supervisão, sempre de maneira discreta.
Conclusão
Um atendimento de alto nível pode trazer uma série de benefícios, tanto para a empresa quanto para seus funcionários, que alcançarão suas metas de maneira mais natural e sem se sentirem tão pressionados pelos números.
Para a empresa, os benefícios são inúmeros, tanto no curto quanto no longo prazo, afinal, clientes fidelizados compram mais, e é exatamente isso que toda empresa busca no fim do dia.
E nunca se esqueça: não há melhor propaganda de sua empresa do que um cliente satisfeito.
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