Saber como fidelizar seus clientes ocasionais é algo fundamental para o crescimento de um negócio, independentemente de qual seja o seu segmento de atuação. Consumidores fidelizados pela sua marca podem comprar mais produtos seus, promoverem seus produtos para seus amigos e conhecidos, e fazer a sua marca aumentar sua presença significativamente.
Mas isso todos nós já sabemos, não é mesmo? Como dizem muitos especialistas em vendas e em negócios, um cliente fidelizado é uma das maiores riquezas de uma empresa, e por isso deve-se trabalhar para que seus números se multipliquem constantemente.
Mas, afinal, como podemos fidelizar esses clientes? Continue a leitura e confira algumas dicas para criar uma relação forte entre cliente e marca e, ao segui-las, transforme a sua marca em uma verdadeira potência nesse quesito, aumentando seus lucros e a percepção de valor que seus clientes têm de sua empresa.
Como fidelizar seus clientes
Preste atenção às reclamações
Um dos fatores mais importantes para fidelizar um cliente é saber ouvi-lo, mas isso não deve se restringir apenas aos elogios ou sugestões de melhorias. Na verdade, alguns indicadores apontam que os clientes que reclamam e tem suas queixas solucionadas tem uma grande tendência de se tornarem clientes fiéis de uma determinada marca.
Segundo pesquisa realizada pela consultoria americana Bain & Company, os clientes se comportam da seguinte maneira após uma reclamação:
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- Clientes que NÃO reclamam: 37% permanecem clientes da marca;
- Clientes que reclamam e NÃO TÊM A RECLAMAÇÃO ATENDIDA: 46% se mantém clientes;
- Cliques que reclamam e TÊM A RECLAMAÇÃO RESOLVIDA: 70% continuam sendo consumidores da marca;
- Clientes que reclamam e tem a reclamação resolvida RAPIDAMENTE: 95% permanecem clientes.
Com esses dados, fica indiscutível a importância não apenas de ouvir e dar atenção às reclamações, como também de resolvê-las e buscar fazer isso sempre o mais rápido possível. E esse é, sem dúvidas, o primeiro passo ideal para começar a fidelizar seus consumidores.
Crie um bom programa de fidelidade
Uma das maneiras mais simples – e rentáveis – de se criar relações de longo prazo é criar programas de fidelidade que transformem suas compras, ou o tempo da relação entre cliente e marca, em benefícios para o consumidor.
Esses programas podem ser baseados em pontuação, revertida em brindes exclusivos ou descontos em sua empresa. Podem funcionar também de maneira progressiva, por exemplo, dando uma porcentagem de desconto cada vez maior de acordo com o número de vezes que seu cliente volta em um determinado período. Enfim, as opções são das mais variadas.
O fundamental é criar um programa que seja de fácil entendimento, que faça com que os seus clientes entendam o benefício real em sua participação e que sejam, naturalmente, fáceis de participar. Uma dica importante, nesse quesito, é lembrar de contar com uma assessoria jurídica para o desenvolvimento desses programas, evitando complicações futuras.
Tenha um pós-venda memorável
Quando fechamos uma venda, a tendência é acreditarmos que a relação com o cliente acabou. A verdade, no entanto, é completamente oposta a isso, o vínculo entre vocês está apenas começando. Por isso, não deixe jamais esse cliente sem atenção.
Desenvolva processos e busque ferramentas para que sua empresa possa conhecer melhor cada um de seus clientes, desde saber seus aniversários, preferências de consumo, interesses, etc. Com essas informações, crie um relacionamento contínuo com esse consumidor por e-mail, telefone, mensagens, etc.
Você pode enviar materiais complementares aos seus interesses ou aos produtos que comprou, mandar brindes, entre uma série de outras coisas. O importante aqui é se manter presente na vida desse consumidor, assim, ele não terá como lembrar de outra empresa na hora de fazer uma segunda compra ou pedir um novo orçamento, você será inevitavelmente o primeiro de sua lista.
Saiba o que seu cliente valoriza
Como falamos acima, conhecer o seu cliente é fundamental para a criação de um elo entre vocês. Ainda nessa linha, é muito importante que você saiba o que ele mais valoriza em uma relação comercial, para que sua empresa possa se tornar uma referência para o consumidor nesse sentido. Assim ele se sentirá mais confiante em manter negócios com você.
Se seu cliente valoriza um atendimento de alto nível, por exemplo, é fundamental que esse atendimento que você é capaz de prestar esteja sempre em evidência. Se, por outro lado, a diversidade de canais de compra é fundamental para esse consumidor, faça questão de mostrar a sua versatilidade mostrando para ele, de maneira simples e objetiva, cada um de seus canais de venda e como eles podem facilitar a sua vida.
Sabendo o que seu cliente valoriza, sua empresa toda poderá direcionar seus esforços para atender a essa demanda. E essa energia “gasta” certamente terá mais chances de ser convertida em clientes fiéis e recorrentes, cada vez mais satisfeitos e seguros das compras que realizam em sua empresa.
Fidelizar clientes não é uma tarefa simples, e todo empresário e vendedor sabe disso. No entanto, esse esforço tende a ser largamente recompensado uma vez que, segundo pesquisas, manter clientes fiéis pode ser até cinco vezes mais barato do que conquistar um novo. E esses consumidores, nas grandes empresas, podem chegar até a 65% de todas as suas vendas.
Além disso, ainda há de se considerar o potencial incalculável de um cliente fidelizado tem na hora de indicar novos clientes, advogando a favor de sua marca para amigos, familiares e conhecidos. Tudo isso, quando somado, transforma “todo esse trabalho” em algo essencial para qualquer empresa que busque competitividade a longo prazo.
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