O maior ativo de uma empresa, seja qual for seu porte ou segmento de atuação, são seus clientes fidelizados. Segundo grande parte dos especialistas, empresas que se preocupam em como encantar seus clientes – mantendo seu foco na criação de laços de lealdade – garantem para si um exército de advogados de suas marcas.
Esses clientes têm alto potencial de engajamento, envolvimento, e funcionam como verdadeiros imãs para atrair cada vez mais clientes para a sua marca. Além disso, segundo pesquisas, manter um cliente fiel é até cinco vezes mais barato do que alcançar novos consumidores, e esse perfil geralmente é responsável por 65% do faturamento dessas empresas.
O detalhe é que, em um mercado cada vez mais concorrido, “apenas” ter o melhor produto ou serviço não costuma ser o suficiente para garantir essa fidelização. No cenário atual, feliz ou infelizmente, não há produto ou serviço que seja bom ou original o suficiente para não ser copiado.
Por isso, criar diferenciais mais intangíveis para encantar seus clientes e, através disso, alcançar essa fidelização, é fundamental para a saúde da sua empresa e para o aumento das suas vendas. Veja, a seguir, algumas maneiras de desenvolver essas características para atingir o seu mercado de maneira ainda mais eficiente.
Como encantar seus clientes
Não julgue pelas aparências
Todas as pessoas, sem exceção, gostam e fazem questão de serem tratadas com respeito. E sendo, no momento, um potencial cliente ou não, todos merecem essa consideração no tratamento. A educação e o cuidado no trato com as pessoas são itens fundamentais para um atendimento excelente, seja qual for a classe social que seu cliente parece fazer parte.
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O status de um consumidor, para a empresa, é irrelevante por dois motivos fundamentais:
- Atualmente, a mobilidade social é muito grande e rápida, ou seja, as pessoas podem aumentar seus ganhos muito rápido, de maneira que seus costumes e trejeitos não acompanhem essa evolução social;
- ainda que não faça parte de seu público-alvo, um cliente que ainda não alcançou a posição social ideal para adquirir seus produtos ou contratar seus serviços pode subir alguns degraus nessa escada em pouco tempo. Caso o atenda mal, no entanto, é certo que ele jamais cogitará a sua empresa para atende-lo, não importa o quanto o seu produto ou serviço seja bom.
Conheça sua marca
Cada ponto de contato com o cliente – e aqui não falamos apenas de vendedores, mas de agentes envolvidos na prestação de serviço, no pós-venda, financeiro, etc. – deve servir como um verdadeiro embaixador da marca que representa. E é fundamental mostrar para o cliente que se conhece todos os produtos e serviços prestados, mesmo que não saiba ou possa efetivamente vende-los.
Uma das maneiras mais eficientes de encantar seus clientes é mostrar a eles segurança, tanto ao se apresentar como representante de uma marca, como ao responder com precisão e objetividade a cada uma de suas dúvidas e questionamentos. Isso fará com que o consumidor se sinta seguro ao adquirir seu produto, o que certamente aumentará suas chances de concluir a compra.
E não se engane, isso também vale para o lado oposto. Ou seja, saiba reconhecer os pontos que precisam de melhoria e as necessidades que seu produto eventualmente possa não atender. Deixar esses pontos muito claros também transmite confiança para o cliente, que passa a ter no vendedor uma figura de respeito, e não apenas alguém que quer lhe vender algo.
Seja pontual
Naturalmente, existem várias maneiras de ser pontual, e todas elas são importantes. Caso trabalhe com prestação de serviço, ou em um mercado onde reuniões sejam necessárias para o fechamento ou sequencia do negócio, nunca se atrase. Ser pontual é mais do que apenas demonstrar respeito, é deixar claro para o seu cliente o quanto ele é importante para você e para a sua empresa.
Pontualidade, embora muitas pessoas desconheçam, também tem a ver com preparação. Então, seja no dia a dia, ou para uma reunião com seu cliente ou prospect, tenha a certeza de conhecer todas as informações referentes ao seu produto/serviço. Uma forma eficiente de fazer isso é preparar tudo com antecedência, e manter materiais que possam servir de apoio por perto, no caso de uma necessidade.
Ao lidar com um profissional pontual e preparado, seu cliente sentirá que é realmente importante para a sua empresa, e a tendência é que lhe dê mais atenção e, portanto, abertura para a inclusão de novos itens ou até mesmo para um fechamento mais rápido. Por isso, não descuide jamais desse item.
Use a tecnologia a seu favor
Vivemos em um momento em que as relações podem ser mais ou menos próximas, e isso é variável principalmente de acordo com a maneira que usamos as ferramentas que estão a nossa disposição. Pensando nisso, tenha certeza de saber usar tudo o que a tecnologia pode oferecer à sua empresa, e de empregar todo esse conhecimento da melhor maneira possível para o seu cliente.
Aproveite a tecnologia para, por exemplo, manter o seu cliente informado sobre as novidades de sua empresa e do mercado, para responder aos seus questionamentos com mais agilidade e para se relacionar de maneira geral com o cliente. Se esforce para criar entre o público e sua empresa um elo de confiança que, certamente, será benéfico para ambos os lados.
Essas ferramentas tecnológicas são essenciais para aumentar a sensação de conforto de seu cliente, que pode resolver problemas e questões com a sua empresa sem sair de casa, e sem perder a qualidade no atendimento. Se ele puder se sentir dessa maneira, certamente as suas chances de fidelização serão maiores, e a tendência é que ele ainda traga novos clientes para sua empresa.
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