Muitas vezes as pessoas acabam se esquecendo, mas as atividades de vendas e atendimento ao cliente, embora sejam muito focadas no feeling e no relacionamento, também é pautada por uma série de técnicas de atendimento ao cliente e boas práticas. Cada um desses métodos e costumes tem fundamento claro, e é indiscutível a sua eficácia no fim do processo.
A maioria dessas técnicas é aplicada por vendedores experientes no dia a dia, como se fossem características naturais desses profissionais. A verdade, no entanto, é que todas elas podem e devem ser treinadas para que haja um aperfeiçoamento contínuo e, de fato, se tornem um hábito tão comum que sequer seja possível perceber o seu uso.
E seja qual for a sua área de atuação, ou a área onde atua a sua empresa, todas essas técnicas são fundamentais, pois podem lhe ajudar a fechar melhores contratos, atender melhor seus clientes e, principalmente, a lidar melhor com as pressões externas sem perder a calma.
Pensando nisso, separamos algumas técnicas essenciais para um atendimento de alto nível, e você pode conferi-las a seguir. Que tal começarmos imediatamente?
4 técnicas de atendimento ao cliente
1. Escute muito bem antes de falar
Embora pareça – e seja, de fato – básica, essa técnica é o ponto inicial para um bom vendedor ou profissional de atendimento. É também, infelizmente, um fator que acaba sendo esquecido pela maioria das pessoas envolvidas nesses processos.
Quer presentear com brindes fora da caixa e divertidos?
Conheça nosso catálogo
Vale lembrar, sempre, que o foco do atendimento/negociação é sempre a dor do cliente e, por isso, é fundamental que você entenda essa dor da maneira mais ampla possível, antes de oferecer uma solução ou um caminho para o cliente.
Escute tudo, atente-se aos pequenos detalhes e esteja efetivamente disposto a ajudar em qualquer demanda que o cliente tenha. Durante esse processo, é fundamental oferecer e apresentar apenas produtos/serviços que realmente atendam as demandas do comprador.
Além de permitir que ofereça as soluções ideais para os problemas do seu cliente, conhecer perfeitamente os seus problemas permitirá que fale com segurança durante a apresentação da solução e aumentará a sua confiança. E esses dois fatores, em conjunto, são fundamentais para um bom resultado em qualquer negociação.
2. Se comunique de maneira simples
Outro equívoco bastante comum, principalmente para os vendedores de áreas mais técnicas, é se esquecer que nem sempre o cliente sabe sobre o que está falando. Para você, todos os termos técnicos podem parecer totalmente claros, mas é fundamental entender como seu comprador lida com esses termos antes de sair usando-os.
Na dúvida, simplificar é a solução certeira. Comece sempre com um discurso mais simples, deixando clara a sua capacidade de resolver os problemas do cliente através de seu produto/serviço. Conforme a conversa for evoluindo, entenda o conhecimento do cliente e parta para um linguajar mais técnico, se entender que é aplicável.
Facilitar o seu vocabulário também é uma forma simples e objetiva de otimizar o seu tempo e o de seu cliente, afinal, vocês levarão bem menos tempo para se entender. Com uma comunicação mais rápida, é mais provável que seu cliente se sinta satisfeito e feche mais rapidamente a venda, o que é bom para ambos os lados. Ninguém gosta de perder parte do pouco tempo que o dia oferece, não é mesmo?
3. Foque nos benefícios adicionais que pode oferecer
Em um mercado cada vez mais competitivo, onde os produtos têm cada vez menos diferenças entre si, é fundamental conhecer cada um dos benefícios “laterais” de seu produto para usá-los como diferenciais entre você e a concorrência.
Se sua empresa trabalha com canetas, por exemplo, é fundamental que saiba absolutamente todas as características que podem funcionar como diferenciais para que o seu produto seja visto, por seu cliente, como um benefício adicional à função básica da caneta.
Caso sua empresa esteja online, esse ponto merece muito mais atenção. Nesse universo, o número de concorrentes é simplesmente incontável, e cada um deles está apontando para os próprios diferenciais. Se escolher não fazer isso, ou não o fizer por falta de cuidado nesse sentido, não demorará até que perceba que sua empresa foi engolida pela concorrência.
4. Quebre as objeções o quanto antes
Todos os produtos, marcas e pessoas têm objeções. Então, enquanto estiver estudando para conhecer o seu produto e o de sua concorrência, busque identificar quais os fatores que geram mais dúvidas entre os clientes e, principalmente, quais são os pontos que fazem com que eles tomem a decisão por comprar ou não determinado produto.
A partir disso, crie uma lista das objeções mais comuns, e desenvolva uma maneira de lidar com cada uma delas. Ao fazer isso, além de mais preparado para lidar com o cliente, você terá sempre uma resposta na ponta da língua quando essas objeções surgirem, o que aumentará a confiança do cliente com relação à empresa e ao seu produto.
Existem casos mais específicos, onde o cliente fica desconfiado com relação à qualidade e eficiência de seu produto. Nesse caso, não hesite em mostrar depoimentos de clientes, estudos técnicos (se aplicáveis) e tudo mais que prove que as suas palavras são verdadeiras e que possam dar respaldo à decisão do cliente.
E, se em algum momento perceber que alguma dessas objeções está na mente de seu cliente, e que ele acabou por decidir não a compartilhar com você, trabalhe para descobrir e quebrar essa objeção o quanto antes. Assim, além de surpreender o seu cliente com uma resposta para algo que ele sequer perguntou, você ainda estará quebrando a sua objeção, e aumentando as suas chances de fechar a venda.
Se você está pensando em entregar um brinde para seu cliente, solicite um orçamento e entenda melhor como podemos te ajudar. Se preferir, baixe nosso catálogo e conheça nossas linhas.
